En esta ocasión nuestra segunda entrega de trabajo es un análisis de la Comunicación Gubernamental de Chile, en el caso de la Comisión Defensora Ciudadana de ese país, que nos sirviera para pasar el Cursos Políticas Públicas, Comunicación y Legitimación que impartiera el Profesor Mario Riorda.
INTRODUCCIÓN
Al introducir este trabajo debemos iniciar cual
son los protagonistas para conocer algunos detalles del mismo. Primero definimos
el primer término, “el defensor del
pueblo (a veces nombrado con el término sueco Ombudsman, comisionado o
representante), es una autoridad del Estado encargada de garantizar los
derechos de los habitantes ante abusos que puedan cometer los poderes
políticos, en su caso, legislativo de ese mismo Estado”1 y el
segundo término comunicación
gubernamental que es “el proceso de influencia deliberada que un gobierno
intenta realizar sobre la opinión pública , la prensa, la oposición, los
jueces, los legisladores y otros grupos y actores sociales, con el
objetivo, de volver más eficiente la
gestión política”2
A sabiendas que en muchos países
latinoamericanos existe el defensor del pueblo nos llamó la atención realizar
este trabajo que tiene como objetivo fundamental un breve análisis como caso de
comunicación gubernamental de la Campaña “Si no reclamas, nadie se entera”
que lleva la Comisión Defensora Ciudadana (CDC) del actual gobierno de la
República de Chile. El análisis de no más de 10 páginas se realiza en base a
las líneas temáticas desarrolladas en el curso de “Políticas públicas, comunicación y legitimación”, aplicado y sustentado
en la bibliografía obligatoria de uno de los escritos del Profesor Mario Riorda,
en esta ocasión su libro ‘La Construcción
del consenso Gestión de la comunicación gubernamental’; poniendo especial
énfasis en el uso de los medios de la campaña invitando a la ciudadanía a que
realicen sus reclamos por la vía correspondiente.
Dentro de nuestra parte investigativa,
aprovechamos una visita que hicimos a Santiago de Chile y conversamos el
Presidente de la CDC, el Lic. Albero Precht, quien nos explicó cuáles son los
objetivos de la Comisión así como también las aplicaciones mediáticas en cuanto
a la campaña para lograr esos objetivos con los pocos recursos y herramientas
que la tecnología le provee.
La demanda o reclamo de la ciudadanía para que
sean satisfechas sus necesidades o la solución de un problema específico ha
sido siempre una de las características de toda sociedad, pero que el gobierno
chileno, en este caso la Comisión Defensora Ciudadana (CDC), sea quien se ponga
a disposición y realice una campaña para esto debe de verse con extrañeza y en
tal sentido nos interesamos en realizar este trabajo donde presentaremos como elementos
de estudio las herramientas de comunicación que utiliza la Comisión y los
resultados que han logrado desde su implementación hasta agotar el tercer
trimestre del año 2010.
PUNTO DE PARTIDA
Consideramos que la mejor forma de iniciar un
análisis de este tipo es la de sumergirnos en forma inmediata en saber cuál es
el actor principal en el estudio y cuál es su objetivo, que nos permita
apreciar rápidamente el enfoque particular de la campaña implementada.
La Comisión Defensora Ciudadana “es un órgano
asesor de la Presidencia de la República de Chile que tiene como misión velar
por la defensa y promoción de los derechos e intereses de las personas ante
acciones u omisiones de los organismos públicos, en lo relativo a la
satisfacción de las necesidades de los ciudadanos frente a la prestación de
estos servicios. La CDC debe observar y estudiar la actividad que desarrollan
los órganos de la administración del Estado frente a la ciudadanía, y formular
sugerencias o recomendaciones a la Presidencia, en pos de la regularidad,
continuidad e igualdad en la satisfacción de las necesidades públicas a su
cargo”. 3
A sabiendas que la Comisión dentro de su
accionar es llegar a acuerdos o en ciertos casos en consensos entre la
ciudadanía y el Estado, definamos consenso como nos lo muestra el Profesor
Riorda: “Sintéticamente, el consenso es, a los fines de este modelo, la
búsqueda de acuerdos políticamente operantes centrados en la idea de que, si
bien puede haber (y de hecho probablemente existan) grupos en los márgenes del
consenso, o bien fuera de éste, las políticas de un gobierno deben ser
aceptadas socialmente por la mayor cantidad de personas”.4
En este análisis queremos colocar a
la comunicación gubernamental como un acceso, herramienta o facilidad que le
permita al ciudadano utilizar los mecanismos que existen para el reclamo de sus
necesidades, aparte de informarse de las acciones que lleva el gobierno en la
perspectiva que nos plantea el artículo del Profesor Riorda donde afirma: “unos
priorizan la cuestión de los efectos de la comunicación política, como objeto
de estudio en tanto manipulación, mientras otros priorizan la efectividad en
tanto éxito de la comunicación política”.5
A pesar que no se trata específicamente de la
comunicación central del gobierno de Chile, si la Comisión Defensora Ciudadana
pertenece directamente a la Presidencia de la República y creemos que la
campaña “Si No Reclamas, nadie se entera” desde nuestro punto de vista
es un ejemplo que podríamos presentarlo de gran éxito en comunicación
gubernamental teniendo en cuenta los pocos recursos económicos que maneja, pero
que no cohíbe a sus actores en ser creativos y buscar las alternativas para
llegar a sus metas.
De palabras del presidente
de la Comisión Defensora Ciudadana (CDC), Lic. Alberto Precht, por meses se
despliega dicha campaña, con la cual se busca informar a la población sobre
derechos y deberes ante los 340 servicios e instituciones públicas de la
Administración Central del Estado, e impulsar a la gente para que formalice sus
reclamos cuando ha sido víctima de arbitrariedad, burocracia e irracionalidad
de la autoridad. Con relación a esto último
entendemos básicamente correlacionándolo con lo expuesto por el Profesor
Riorda, cito: “lo que se pretende es que la gente pueda interpretar los actos
de acuerdo a los intereses o a las definiciones que de manera previa o
posterior se vayan instalando desde el gobierno mediante su comunicación”.6
Vemos que el slogan o nombre de la campaña
elegido está bien diseñado, es corto, fácil de recordar, con vida útil larga,
es uno y único, y en muy pocos momentos se personaliza con un funcionario del
gobierno, ya sea este el Presidente de la República o el presidente de la CDC.
Hacemos esta observación ya que el Prof. Riorda nos citó varios casos en ese
sentido en el desarrollo de las clases además de especificarnos que una campaña
gubernamental debe tener un solo slogan, a diferencia de una campaña electoral
que podría tener hasta 4 con o sin conexión entre ellos.
El Lic. Precht nos
dice: “que en principio, esta campaña ¨pro reclamo¨ fue mirada con extrañeza
por algunos, pues resulta inhabitual que alguien –precisamente una autoridad-
invite a reclamar contra las instituciones del gobierno. Por particular que
parezca, el foco es absolutamente lógico y de sentido común, pues el reclamo es
(luego de una posibilidad de ayudar puntualmente a una persona afectada) una
rica fuente de información. O sea, detrás de una denuncia suele develarse una
situación anómala que afecta a muchas otras personas, pero lo habitual, según
consta en la Encuesta de Derechos Ciudadanos, es observar que abunda en algunos
sectores de la población una cultura ¨anti reclamo¨, basada en la creencia de
que reclamar es inconducente”.
Por eso al categorizar el tipo de comunicación
gubernamental que se implementa en la campaña “Si no reclamas, nadie se entera”
podríamos colocarla en dos tipos de comunicación: en el tipo de “comunicación de
estilos de vida, donde están relacionadas íntimamente con la calidad de vida y
los valores asociados a ella”7 y que al final sus resultados se cuantifican y
es combinada el segundo tipo de una “comunicación centrada en hechos, donde es
claro que este tipo corresponde a la evidencia empíricamente verificable”8
Siguiendo con la conversación con el Lic.
Precht, nos llegó la curiosidad de cuáles son las plataformas de comunicación
que ellos utilizan para implementar la campaña a lo que nos respondió: “que
gracias al avance de la tecnología específicamente su página web www.comisiondefensoraciudadana.cl
y a las redes sociales, tanto en Facebook (www.facebook.com/defensorchile)
como Twitter (@defensorchile) han podido llegar a mas usuarios, pero que además
de eso tienen programadas una serie de visitas a medios de comunicación, tanto
escrita, radial como televisiva (publicity), donde aprovecha promocionar la
campana en medio de una entrevista, declaración, nota de prensa o conferencia
de prensa; y que la pregunta que más le hacen los entrevistadores de esos
medios de comunicación es: que es lo que más pide el ciudadano? dando su
respuesta de costumbre es que la mayoría de las personas solo pide trato amable
de los funcionarios”.
Sumado a esto poseen una campaña de prensa
escrita donde sale el recuadro de la campaña y su cuenta de twitter en los
diarios del país esporádicamente que también es colocada en varias páginas web
de instituciones públicas que con un click tiene acceso directo a la cuenta;
así como pautas radiales que en muchas ocasiones son colocadas a bajo costo por
las estaciones tradicionales y gratuitas en las estaciones comunitarias en
diferentes partes del país.
Pauta Radial
Voz mujer: Como
van a mejorar las cosas si una se queda callada?
Voz hombre: Claro
pues, si no reclamas, nadie se entera
Voz locutor 1: Acude
a las oficinas de informaciones, reclamos y sugerencias de los servicios
públicos. Si no recibes respuesta o está desconforme, la Comisión Defensora Ciudadana
gestiona gratis la solución a tu reclamo. www.comisiondefensoraciudadana.cl
. Teléfono 02 694 5804
Voz cantante: Si
no reclamas, nadie se entera
Voz locutor 2: Gobierno
de Chile, Comisión Defensora Ciudadana
Igualmente, han publicado varios afiches
oficiales de la CDC en algunas calles de las ciudades y en oficinas públicas que
promocionan la campaña con una breve explicación de cómo realizar tu reclamo o
consulta.
Además de esas plataformas de comunicación se
utilizan afiches informativos que son repartidos en distintos puntos del país
como son los balnearios, así como también visitas periódicas a cárceles penales
y otras instituciones donde puede tener interacción con los ciudadanos.
Es probable que en
Chile sean demasiado dados a la caricatura y al juicio reduccionista sobre
instituciones, personas o cosas, y es así como el juicio opera como clausura de
la percepción sobre la materia: Primero se generaliza la opinión adversa; luego
se descarta para siempre la posibilidad de una opinión compleja o diferente de
la primera. En efecto, ¿Quién se da el trabajo de distinguir entre este y aquel
servicio público? Es más fácil decir que tal gobierno es ¨malo¨ o es ¨bueno¨ (o
sea, meter a todos dentro del saco), sin atender a la complejidad del Estado ni
a las falencias asociadas al sectorialismo de temas y problemas. Y para el
partido en gobierno, que está demás decir que quiere mantenerse en el poder
tenemos que recordarles que “sabiendo que si bien el poder coercitivo es un atributo de la autoridad,
nunca un sistema político democrático podría sostenerse un largo tiempo con la
fuerza solamente”. 9
Según el Lic.
Precht, la noción de la campaña Si no
reclamas, nadie se entera está inspirada en la invitación del
Presidente Sebastián Piñera a instaurar una cultura de hacer las cosas bien y
con respeto. Siempre diciendo la verdad a la gente, nunca cerrando una
ventanilla. El objetivo es continuar con lo bueno y abrir camino hacia aquello
que no se ha hecho, como ampliar la atención más allá de Santiago e inyectar en
el Estado la noción de que el reclamo no es algo de temer, sino una fuente de
información para corregir procesos de gestión y mejorar la atención al público.
Aquí podríamos traspolar para una futura campaña electoral lo que nos dice el
Profesor Riorda que “una
mala gestión de gobierno prácticamente garantiza un voto de castigo al
oficialismo. Pero una buena gestión de gobierno no necesariamente garantiza un
voto premio al oficialismo10”
No está demás
decir, por obvio que parezca, que el Estado no es omnisapiente y una de sus
deficiencias radica, no en la homogeneidad de todas sus partes, sino en la
falta de coordinación entre ellas. Esa característica es precisamente la que
refuta el juicio generalizante. Más aun, la experiencia muestra que en algunas
partes del Estado la gente no reclama tanto por la no prestación objetiva de un
servicio o el incumplimiento de un derecho legamente consagrado, sino a
incompetencias emocionales, como cuando el funcionario no se identifica con su
nombre, no sonríe, es cortante en el trato, etc. Por todo esto que lo podemos
visualizar dentro de lo que se entiende, según el Profesor Riorda, por “gubernamentalidad como las
acciones que derivan en nodos transversales que, a modo de recomendación,
permeen todas las dimensiones de un gobierno, con el objeto de obtener
capacidad institucional y condiciones de gobernabilidad que doten a las
gestiones” debe existir la parte humana de los actores que hacen que el
ciudadano se sienta como tal”.11.
En el contexto de este modelo, “la comunicación
política entendida como gubernamentalidad permite reducir las tensiones
irresolubles entre las demandas de la ciudadanía y la posibilidad de respuesta
de los gobiernos, al menos desde lo que la comunicación política puede aportar
en beneficio de la gestión y, mucho más aún, de los ciudadanos”12.
De lo relativo a
las incompetencias emocionales deviene el imperativo de la sinergia (el
resultado de la acción conjunta de dos o más causas tiene un efecto superior a
la sumatoria de las partes), principio sistémico que queremos transformar en un
ingrediente cotidiano de la gestión. La mirada final está puesta en evitar que
la ciudadanía se retire sin la respuesta que buscó en el Estado, a causa de la
burocracia o el desconocimiento de las funciones que realizan las demás
reparticiones públicas. La idea es además potenciar aquellas labores similares
en reparticiones diferentes, y avanzar en la interoperabilidad en el Estado,
pues asumimos que detrás de un solo reclamo se esconde muchas veces un problema
mayor, no abordable en la lógica del caso aislado, común en discursos de
reparticiones públicas.
Por eso citamos que “de los modos de
comunicación y riesgos del gobierno citamos que la demanda de la ciudadanía
siempre es alta y amplia, por lo cual corresponde un reflexión que permita
comprender cabalmente este planteo: toda opción de política pública lleva
implícita una seria de ‘no opciones’, o de ‘no políticas públicas’. Ello
implica que siempre habrá demandas insatisfechas hacia un gobierno, según las
expectativas que este genere, sobre todo si el apoyo que recibe es bajo”.13
En tal sentido, presentamos cuales son los procedimientos que utiliza la
CDC
En casos de los reclamos o quejas:
- Una
vez ingresado su reclamo un abogado de nuestra oficina analizará su caso y
revisará si es admisible (revise en el párrafo anterior la competencia de
la Comisión). En un plazo no superior a 4 dias laborables enviará acuso de
recibo solicitando los documentos que usted tenga para apoyar la
presentación de su queja frente a un servicio público determinado, o bien
informándole que se trata de un asunto fuera del alcance de la Comisión y
orientándole los pasos a seguir.
- Como procedimiento general, una
vez que tenemos los antecedentes que respaldan su inconformidad,
procedemos a enviar un oficio al organismo requerido dónde solicitamos una
opinión o pronunciamiento respecto al reclamo, esperando en un plazo
aproximado de 10 días un pronunciamiento.
- Es importante que usted sepa
que no tenemos facultades para obligar al organismo reclamado a acoger
nuestra petición. Esta es una Comisión Asesora y no una instancia de
sanción.
- En casos de negativa por parte del organismo involucrado, analizamos los motivos y si son infundados o arbitrarios damos a conocer nuestra apreciación al Presidente de la República para que pueda evaluar la situación.
- Finalmente, la comisión elabora
y envía un informe trimestral al Presidente de la República donde reporta
las situaciones problemáticas, la calidad de las respuestas de los
servicios públicos a los ciudadanos y propone recomendaciones y
sugerencias
En el caso de las sugerencias o consultas:
En un plazo no superior a 48 horas acusamos recibo de su sugerencia o consulta,
derivando su inquietud al servicio público que corresponda o respondiendo según
sea el caso, personalmente, por mail, fax o telefónicamente.
Resultados cuantitativos
Para
analizar los resultados cuantitativamente hablando citamos lo que nos
dice el Profesor Riorda como el segundo supuesto básico de comunicación
gubernamental, el de políticas de acceso a la información: “se pretende
enfatizar que todo lo que se proponga como comunicación gubernamental tiene un
correlato paralelo de información, como garantía irrenunciable de veracidad a
través de datos fidedignos de manera paralela a la comunicación del gobierno,
que en su ejercicio mayoritario, transcurre a través de la publicidad de
gobierno o en declaraciones de los propios gobernantes, y sin las cuales
carecería del más mínimo sentido democrático su aplicación”14 y a esto le recordamos lo dicho sobre la
comunicación de hechos aplicada a la campaña
Si no reclamas, nadie se entera.
En el tercer trimestre de 2010, el 98.5% de las
1323 mediaciones realizadas por la CDC ante los servicios públicos obtuvo
respuesta, y 1.45 (17 personas) no obtuvo contestación en el plazo fijado por
la Ley de Procedimientos Administrativos.
Un incremento de 110% registran las presentaciones
ciudadanas (consultas, reclamos y solicitudes) atendidas por la CDC en el
trimestre julio-septiembre de 2010, en comparación con igual lapso de 2009 (630
casos). Lo anterior, a causa de la campaña Si no reclamas, Nadie se entera, que
lleva adelante el organismo para propiciar la participación ciudadana en los
espacios de reclamo en los 340 servicios públicos de la administración central
del Estado (las Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias y la propia
CDC), y que se fija como objetivo duplicar la cantidad total de presentaciones
en 2010.
Entre julio y septiembre, las prerrogativas más
invocadas por la ciudadanía son: Derecho a petición (20%), Derecho a prestación
de seguridad social (15%) y Derecho a recibir respuesta en tiempo prudente
(13%). En cuanto a medio de ingreso de las presentaciones a través de internet
entre julio y septiembre del año en curso alcanzaron el 53.2% (702 casos) del
total de este trimestre, mientras que en igual periodo de 2009 se registró
25.1% (158 casos).
“Las presentaciones de la Región Metropolitana
representan el 61.07% versus el 38.98%. Esto ha llevado a
que la CDC se fije el objetivo de iniciar acciones tendentes a que las
atenciones totales sean más proporcionales a la distribución de la población
nacional. Como es habitual a causa de la naturaleza de sus prestaciones, el
sector Trabajo y Previsión Social y el de Salud encabezan la lista de los más
requeridos por la ciudadanía. Sin embargo, se observa una notable baja de las
presentaciones sin respuesta, como se muestra en los gráficos. Por institución
específica, los organismos del Estado con más presentaciones son: Comisión
Médica, Preventiva e Invalidez y Municipalidades” 15 .
CONCLUSIÓN
Por lo antes expuesto en este breve
análisis de la campaña comunicacional Si no reclamas, nadie se entera, de
la Comisión Defensora Ciudadana del Gobierno de la República de Chile,
pudiéramos establecer varias conclusiones que irían acordes con los materiales
que nos suministrara el Profesor Mario Riorda para el desarrollo del mismo que
se pueden sustentar como afirmaciones, las cuales son:
1._ Confirmamos que es más aceptable
en la sociedad una comunicación gubernamental amigable donde se coloca como
protagonista a la ciudadanía que a los gobernantes, en que muchos casos quieren
que su figura se resalte.
2._Aunque los recursos económicos en
cualquier plan de comunicación es una de las piezas claves, en el caso en
estudio la creatividad de los actores para llevar a cabo el mensaje sobresalió
como herramienta indispensable para su sustento.
3._Una vez más se demuestra que la
brecha digital y el desarrollo tecnológico hace posible que los gobernados y
los gobernantes se entrelacen para hacer más llevadera una comunicación de
retroalimentación en la ejecución de sus acciones.
4._La efectividad de la campaña no
es medida por la cantidad de caracteres que posee el nombre de la misma, en
este estudio se ve que un nombre corto, sencillo, de fácil recordación pero que
lleve el espíritu de lo que se quiere comunicar es tan eficiente como la
campaña en su conjunto lo sea.
2 Véase García Beaudoux, Virginia; D‘Adamo, Orlando; Slavinsky, Gabriel: Propaganda gubernamental, Buenos Aires, La Crujía, 2011, p.168
3 Véase Tercer Informe Trimestral del 2010 de la Comisión Defensora Ciudadana, p.4
4 Véase Elizalde, Luciano; Fernández, Damián; Riorda, Mario: La construcción del consenso, Gestión de la comunicación gubernamental, Buenos Aires, La Crujía, 2006, p.20
5 Véase Elizalde, Luciano; Fernández, Damián; Riorda, Mario: La construcción del consenso, Gestión de la comunicación gubernamental, Buenos Aires, La Crujía, 2006, p.21
6 Véase Elizalde, Luciano; Fernández, Damián; Riorda, Mario: La construcción del consenso, Gestión de la comunicación gubernamental, Buenos Aires, La Crujía, 2006, p.25
7 Véase Elizalde, Luciano; Fernández, Damián; Riorda, Mario: La construcción del consenso, Gestión de la comunicación gubernamental, Buenos Aires, La Crujía, 2006, p.120
8 Véase Elizalde, Luciano; Fernández, Damián; Riorda, Mario: La construcción del consenso, Gestión de la comunicación gubernamental, Buenos Aires, La Crujía, 2006, p.119
9 Véase Elizalde, Luciano; Fernández, Damián; Riorda, Mario: La construcción del consenso, Gestión de la comunicación gubernamental, Buenos Aires, La Crujía, 2006, p.18
10 Véase Elizalde, Luciano; Fernández, Damián; Riorda, Mario: La construcción del consenso, Gestión de la comunicación gubernamental, Buenos Aires, La Crujía, 2006, p.18
11 Véase Elizalde, Luciano; Fernández, Damián; Riorda, Mario: La construcción del consenso, Gestión de la comunicación gubernamental, Buenos Aires, La Crujía, 2006, p.22
12 Véase Elizalde, Luciano; Fernández, Damián; Riorda, Mario: La construcción del consenso, Gestión de la comunicación gubernamental, Buenos Aires, La Crujía, 2006, p.22
13 Véase Elizalde, Luciano; Fernández, Damián; Riorda, Mario: La construcción del consenso, Gestión de la comunicación gubernamental, Buenos Aires, La Crujía, 2006, p.42
14 Véase Elizalde, Luciano; Fernández, Damián; Riorda, Mario: La construcción del consenso, Gestión de la comunicación gubernamental, Buenos Aires, La Crujía, 2006, p.35
15 Véase Tercer Informe Trimestral del 2010 de la Comisión Defensora
Ciudadana, p.6
BIBLIOGRAFÍA
García Beaudoux, Virginia; D‘Adamo, Orlando;
Slavinsky, Gabriel: Propaganda
gubernamental, Buenos Aires, La Crujía, 2011.
Tercer Informe
Trimestral del 2010 de la Comisión Defensora Ciudadana. Santiago de Chile, 2010
Elizalde, Luciano; Fernández, Damián; Riorda,
Mario: La construcción del consenso,
Gestión de la comunicación gubernamental, Buenos Aires, La Crujía, 2006.
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